淘宝顾客投诉的处理技巧

下面从上一篇文章开始继续讲解,淘宝运营发展记录中买家异议如何处理。今天我们接着来讲解以下四种方法!

1.太极法

太极还有很多其他的名称,比如转化、利用、变节等。这里指的是客服人员巧妙地将客户的购买异议转化为客户的购买理由。这种方法既能消除异议,又能让对方很难再追问下去。

这是一种非常有效的处理异议的方法。一方面可以让客服人员正视客户的异议,而不是回避,有利于与客户建立良好的合作关系。而且可以充分调动客户的积极性,将客户异议中的消极因素转化为积极因素,将销售障碍转化为销售动力,从而取得更好的销售效果。另外,这种方法是用客户的矛去攻击客户的盾,直接改变客户的观点,对客户产生比较大的影响,让客户无法再提出新的异议,将促销活动推向收尾阶段。

对于很多从事网络销售的客服人员来说,这种方法也应该用得多,掌握得好。比如我们的台灯,有一个明显区别于竞争对手的特点,就是色温5000K,而其他品牌的台灯色温基本都在6000K以上。有的客户咨询时会提出这种异议:你家台灯色温只有5000K,比别人家的小。我们客服人员的标准回答是: 是的,亲爱的,5000K色温的台灯对眼睛最好,太高对眼睛有害。

有利必有弊,所以这种方法的缺点是客服人员直接利用客户的异议进行转化处理,会让客户觉得业务员是个圆滑刻板的家伙,感觉自己好像被利用了,被忽悠了,可能会引起客户的反感甚至愤怒,导致促销活动的失败。因此,在使用这种方法处理客户异议时,我们应该注意以下问题:

(1)态度诚恳,举止得体。

客服人员千万不要因为认为自己找到了化被动为主动的方法而沾沾自喜,这样很容易破坏交流氛围。与客户沟通时,语言一定要真诚、得体、自然。很多时候,在网络上,要特别注意表情的使用。

(2)正确区分异议的合理部分。

在使用太极法时,我们使用客户的异议,但并不是所有客户的异议都能转化为促进交易的因素。在肯定客户异议的客观性和合理性时,客服人员的目的是利用异议中正确的部分和积极的因素。对于负面和错误的客户异议,应该有其他方法来处理。这些异议不能用于转换。所以客服人员不能不分析就肯定客户异议的内容,而应该在分析判断的基础上只肯定客户异议的正确部分。

(3)向客户传递正确的信息。

客服人员在使用太极法时,要正确分析影响交易的各种环境因素,分析影响客户购买的各种因素,向客户传递客观、真实、预测正确的信息,而不是为了推销产品,不负责任地向客户传递虚假信息,误导客户,欺骗客户。

2.查询方法

在销售的过程中,客户提出的异议往往因为各种原因是虚假的。尤其是在网络上,打字交流的忌讳远不如线下交流。所以有些异议是随便打出来的,无关痛痒。有些异议甚至与客户的真实想法不符,有时连客户自己都不知道自己想表达什么。

在这种情况下,很难判断客户异议的性质、类型、根源、真相等等,所以客服人员需要用询问的方法来排除一些障碍,找到并处理真正的客户异议。这种方法叫询问法,简单理解为客服人员(销售人员)通过询问客户来处理客户异议的一种策略和方法。用这种方法处理异议时,一般的操作程序是:询问测试 了解真实情况 验证 进行治疗。

(1)探究测试

这一步的做法一般是重复客户提出的异议,然后询问客户是否还有其他负面问题。这一步的主要目的是找出客户真正的主要异议。例如,客户说:

你的衣服洗后会缩水吗?

这时候客服人员可以回答: 你担心我们衣服的质量和缩水吗?另外,你还有其他问题吗?

(2)了解真实情况。

这个过程主要是通过进一步的沟通来挖掘客户背后真正的忧虑。例如,客服人员一般可以问:

你能说得更具体些吗?

能举个例子吗

(3)验证

这主要是因为客服人员可以通过与客户的进一步沟通来确认最终的真实疑点。比如客服人员可以说: 你真正想知道的是 hellip hellip右 。

(4)治疗

最后,是在理解的基础上处理真正的异议。

3.补偿法

没有产品是完美的。所以当客户提出的一些异议是正确的时候,客服人员可以采取补偿的方式来处理。特别是当客户理性地提出一些有效的、真实的购买异议时(比如关于产品缺陷),客服人员要认真客观地对待。

首先要肯定客户的反对意见,然后通过讲道理、讲道理的方式让客户意识到购买产品的好处,在理智和情感上平衡客户。这样,客服人员在承认产品缺点的同时,其实也传递了产品的优点。顾客在收到正反两方面的信息后,会认为客服人员诚实可靠,相信产品的优点,相信购买后的收益大于损失。产品利大于弊,客户就买。这是赔偿法的实践基础。

因为补偿方式往往是在实际使用的时候 是 hellip hellip但是 hellip hellip ,所以有时候你也可以把 补偿方式 视为 但是 一种。在网上销售的过程中,补偿方式往往还有另外一个细节,就是在承认产品的缺点后,一些小的让步(如适当的价格优惠、赠品等。)常用来促成最终交易。

4.忽略方法

如前所述,经常会有一些客户的反对只是为了反对,或者是为了表明自己的意见比别人高,或者只是客户拒绝购买的借口。这时候客服人员可以采取忽视法,不理会客户提出的异议,不要在这方面浪费太多时间。

因为这些异议并不是真正的异议,即使消除了也不会达成最终的交易。客服人员可以假装没看到这种异议,也可以找借口以后再讨论。也许随着交流的进一步发展,客户将不再坚持。当然,交易可能会彻底失败。

但这种方法要慎重使用,否则对销售人员的业务非常不利。尤其是这种方法不能总是针对同一个客户,因为当客户再次提出之前的异议时,说明他对你的产品有浓厚的兴趣,他的异议很可能是实质性的问题。如果客服人员置之不理或者答不上来,很可能会激起客户的愤怒,导致连他之前想买的产品现在都不准备买了。

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