淘宝客服必知的工作职责及技巧怎么写

淘宝当店铺 门面 其重要性不亚于店铺装修和新频。但鉴于一般店铺在招聘客服人员时门槛设置较低,大部分店铺的客服人员良莠不齐,导致服务质量一定程度上跟不上品牌发展。本文从客服如何向消费者收钱入手,分析了日常客服人员的几种常见情况,并给出了相应的解决方法。

先分析原因,了解问题,做友情提醒。

1.当新用户不熟悉淘宝的购物流程时

对策:自己研究一下淘宝的购物流程,这样可以了解客户的购物情况,看看客户没有付款是哪个环节。这就需要耐心去引导它的使用。要有耐心,不要急躁,不要有负面情绪。通过细致的讲解,给予人性化的服务。 因为这类客户不想买,只要引导成功,很容易成交。

2.当支付宝或信用卡支付遇到问题时

对策:认清问题,根据客户的问题耐心引导,以良好的服务态度引导客户付款。

一、证书问题(开机安装证书)

B.余额不足强调产品利益,给客户紧迫感,鼓励他们尽快充值。

3.当用户随便逛逛拍照的时候。

客户的购买意愿不高,就像我们平时逛街,随便逛逛,拍拍照,但不会买单。

对策:主动沟通,了解他的购物意图,买卖没有天理。即使这次没有成交,也要让他记住我们,记住我们的产品,成为我们下一个潜在客户。

4.当你自己的商店出现问题时(三种情况)

a、宝贝竞争力不够,客户另选了家。

B.分析你的宝贝页面,优化它,反思如何做得更好。

C.客服没有解决买家的问题,买家对客服的介绍不满意。提升客服内功、专业知识和销售技能。

5.客服态度。

买家拍下,却因为客服服务态度差而放弃订单。

对策:这是最难的推单方式,因为人家已经否定我们了。这是最好的办法,电话联系我们,换一个客服,道歉,尽量安抚客户,从他们那里获得新的信任。

6、价格问题,客户觉得价格贵。

对策:对于觉得价格高,或者赠品少却不付钱的顾客,根据自己的店铺情况,给购买者一个小的折扣来诱惑。

2.提醒通知

1.电话付款提醒时间:11am-12pm: 16-17pm: 19pm-21pm。

2.第一,查看客户的聊天记录,了解客户的购买信息,找出不付款的原因。

3、对话时,表达清晰,语速适中,说话要跟上客户的节奏,不能机械。

4.当客户不方便回答时,被打扰的客户道歉,机智地收线。挂断电话后,可以再发一条短信,委婉地说明来电原因。让所有的客户都感觉到自己被重视。

5.问的时候一定要提前想好要说什么,知道不付款的原因和大概的付款时间。

6.电话催促付款后,必须点击 付款提示 再次给旺旺留言(类似于客户同意更改评价后及时发送修改链接,给旺旺留言或短信等。).

处理后记住备注,统一使用紫色小旗子,写清楚反馈信息(格式:时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息)。

三。付款催交方法和程序

即时付款方式

1.旺旺催促付款。

2.短信支付提醒

3.要求付款

即时付款流程

1.电话提醒

2.点击付款提醒按钮。

3.旺旺的留言

4.注意顺序

从效果来看:电话时效性最强,有效性最高,其次是短信和旺旺消息。当然,对于不同的客户,也要有针对性,选择不同的催款方式。

对于第一次购物的顾客,最好使用电话催促付款。通过查看买家的信用来消除恶意订单,然后进行电话沟通,消除客户的疑虑,增加客户对卖家的信任。

在打电话要求付款前,核对客户信息(姓名、性别、地址),了解客户拍摄的产品(属性、格式)以及是否享受优惠,便于沟通顺畅。

第四,文字

1.当客户通过旺旺与客服沟通,了解产品信息并下单后,客服需要及时主动提醒客户付款,例如: 亲爱的,你能晚点再付款吗?我可以在这里帮你审核订单,让仓库提前给你发货。 亲爱的,你以后拍的这个宝贝能赔吗?我们当天4点前支付的订单可以安排发货,否则可能会耽误您收货。

2.无声拍摄: 您好,我看到您拍下的商品还没有付款。付款过程中有什么困难吗? 我能为您效劳? 你好,亲爱的,你最近忙吗?还是付款有问题?您拍下的宝贝(附加链接)还没有完成付款。如果您需要任何帮助,请联系我们的客服。

五人分享经验。

1.及时跟进。 你好,我看到你在我们店里拍的商品没有付款。你遇到什么困难了吗? 我能为您效劳? (对于拍后一定时间内不付款的,只要旺旺在,发一个,聊几句,就有收获。)

2.主动找买家谈。设置一个交流的机会,不怕犯错就不敢说什么。没有沟通,你就没有机会,还有一个真正的店铺运营。你能在网上看到什么?只有旺旺上的字。只要买家有购买意向,给你回答的机会,以下是我们与客户的基本沟通。

3.一般来说,如果顾客获得了良好的购物体验,他们会愿意与周围的人分享。每个人群背后都有自己的亲人、朋友、同学、同事,所以你给客户一个好的服务,她就会记住,就会炫耀。在这个通讯工具众多的网络时代,这种传播会被无限放大。

根据研究,70%的顾客表示,如果他们在一家商店没有良好的服务体验,他们将永远不会再次光顾这家商店。所以不能认为我们失去的是一个客户,而是一个客户群体。

每天都有30%的买家不付款,除了10%不坚决买的,20%会是我们努力争取的目标。给大家一点小建议。每天在与客户沟通的同时,用TXT记录当天的优秀客户(而不是拍一张未付款客户的照片)。 花时间回头看看聊天记录,因为那些原因客户没有成交,反思自己。

以下是客服每天必须做的20件事的总结。我觉得大部分店的客服流程应该都是一样的,所以来分享一下:

每天要做的20件事:

1.早上上班和分娩部同事商量,拍下宝宝当天的分娩时间。

2.通过速递易跟踪已送达七天以上的快递(快递送达后做好记录,对送达时间较长的区域做好记录,以便向其他客户推荐快递)

3.跟进未付款订单(详见提醒流程)。

4.查看当天的评价管理,分析中差评,下午6: 30前处理客户(处理前客服会练习,然后联系客户。如果客户因接触不良无法在当天处理掉,最长期限为3天。对评价到期前因特殊原因未解决的中差评做出合理解释,对差评进行excel统计)

5.查看昨天晚班需要和客服对接的内容。

6.旺旺当天与客户聊天沟通(在与客户沟通的路上第一时间添加客户为好友,当天没有交易的客户会列在TXT中,以便日后跟踪)

7.记录与客户沟通过程中遇到的新鲜疑难问题,与同事讨论,总结沟通情况。

8.总结客户最常问的问题,做成快捷短语,节省回答客户问题的时间。

9.如果客户提出特殊要求,请随时做笔记,先亮红旗,再写笔记保存。

10.处理当天的投诉并做好记录。

11.及时填写售后记录表(当天退货,当天发货,当天退款,当天处理问题件)。

12.关注淘宝动态,规则,活动。

13.向同行学习,为门店发展提供合理化建议。

14.优化客服流程,提高转化率。

15.复制当天难缠客户的聊天记录,进行优化。

16.记录员工每天的工作失误,记得清楚责任人。

17.把当天聊天中老客户给出的好的评论和售后问题图片保存起来,以备后用。

18.晚上在家花30分钟复习店铺的专业知识,结合自己当天遇到的专业知识模糊的问题。

9.每天回家总结当天的客服报告。

20.协助上级主管处理店内其他事务。

图文阅读1

淘宝开店如何做营销-新店怎么参加营销活动

在淘宝上开店的商家也越来越多,想要在竞争如此激烈的情况下脱颖而出。淘宝商家就需要有一定的营销方法与技巧,才能进店铺经营好。那么,淘宝开店如何做营销-新店怎么参加营销活动:

VX号:xibei67890


1、免费领取拼多多运营课程一套

2、免费领导师店铺实践资料

3、金牌导师一对一店铺诊断

4、店铺上货、店铺拍单工具

5、免费加入拼多多商家技术交流群

添加客服领取更多福利、工具,功能全部免费试用