淘宝大卖家如何处理中差评

很多朋友说2012年是电商精细化运营年,精细化运营只是一个方向,一个理念。不同层次的人在理解上会有很大差异,很多电商从业者,尤其是淘宝市场的那些大卖家,不知道什么是精细化运营。

我很赞同精细化运营的理念。电商一直挣扎到今天,是时候讲究精细化运营了。但是,再好的经营理念也是需要执行的。但是精细化运营涵盖了整个业务流程,太大太广了。所以需要从一个环节到另一个环节来分析。我以淘宝市场大卖家的售后评价为切入点,谈谈我对电商精细化运营的理解。

最近逛了几个杭州的五冠 mdash3金冠的大淘宝卖家,这些店铺的售后客服团队可谓是精兵强将云集之地,尤其是他们与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟,处理差评的效率惊人。当然,这与他们在与淘宝买家的长期交流中所养成的臭嗅觉和技巧是分不开的。

对于淘宝市场卖家来说,差评永远是痛苦而难以逾越的。在我开淘宝店几年的经历中,经历过很多次。过程中的烦恼和难以承受的结局,就像五味杂陈的瓶子。只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。

言归正传,直奔主题。在拜访了这些大卖家的售后团队进行经验交流后,结合自己的一些经历和实践经验,总结和整理了这些大卖家在售后点评的售后处理方面的方法和思路,主要有以下几点:

1.时效性第一。

什么是时效性:在最短的时间内获得最新的差评,第一时间联系买家。

在我逛过的淘宝大卖家中,有这样一家3金冠淘宝店是这么做的:

他们配备的客服只做一件事:不断刷新交易列表。一旦有买家的评价,他们会立即做出回应。然后,他们会刷新评价列表,找到最新的差评并登记相关信息,然后立即分配给相应的售后客服。接受任务的售后客服会立即联系买家进行沟通。

他们的差评流程看似繁琐、费工、似人,但正是这种看似麻烦、费力、原始的方法,才是他们最有效的售后流程和方法。

正如他们售后主管所说:我们一直在不断调整不同的处理流程和方法,但是经过总结分析,这个流程和方法是最有效的,处理效率是最高的。

他们的中差评售后团队有5个人,平均每天能修改200多条中差评。单笔记录就是他们每天成功处理80多条中差评,对于一个每天发货8000-10000件,好评率保持在99.75%以上的淘宝店员来说,起到了非常重要的作用。有效控制了店员的经营风险(淘宝对卖家服务的要求逐年提高)。

其他店员虽然也知道时效的重要性,但显然理解的程度不同。他们中的一些人每隔几个小时就要处理一次,而另一些人每天都要处理。

所以我们来分析一下,时效性是第一位的。

有处理差评经验的人都知道,买家给出差评后,如果能在最短的时间内互相了解和沟通,毫无疑问解决效率是最高的(专业差评师除外)。时间拖得越久,解决的可能性越小,可能赔付的金额越大,作为回头客挽回的可能性越小。原因就是这么简单。

2.沟通时间点的选择

在你和买家沟通之前,你需要考虑沟通时间的选择。

根据买家收货地址,一般可以判断买家是什么样的行业或职业。你要对这个行业或者职业的作息制度有所了解或者提前做足功课(淘宝购物历史,中差评历史,评论等。).这样才能有的放矢,减少被拒、挂机甚至被骂的概率。

3.通信工具的选择

在中差评的售后处理过程中,沟通工具的选择是公认的首选电话。

语音交流有着书面交流无法打开的优势。在各种大促之后售后处理工作量大的情况下,聚划算,金币狩猎等。,基本可以放弃选择书面交流。电话+沟通技巧+诚恳的态度+适当的补偿=可以达到最理想的处理效率。

4.沟通的时机

买家需要登录淘宝修改差评,所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外,不是手机旺旺在线)显示他在电脑前,基本是后续联系的最后机会。

如果不管,直接打电话,人不在电脑前。就算说好了,后来也很容易忘记。另外,对于经常打电话的买家来说,强烈不鼓励这种骚扰性的沟通,把这个时间和精力花在剩下的差评的处理上是更好的选择。

5.沟通、判断和选择

售后客服为了提高处理效率,需要在与买家沟通的过程中快速做出判断:是或否,以便留出更多的时间和精力处理剩下的差评。

有经验的售后客服可以通过沟通技巧解决一些差评,但是每个人都不一样,面临的问题可能是一样的。所以除了沟通技巧,在沟通中也要承诺适当的补偿。

一般情况下,很多淘宝卖家的店主都会给售后客服提供赔偿标准,比如中评5元,差评10元,其他的比如送优惠券,下次包邮,送店小二会员,送礼品。

如果买家对赔偿的态度冷静坚定,第一次沟通要尽快礼貌地结束,并记录买家的性格和脾气特点或其他需要注意的事项,以备后续联系时参考。

6.中差评数据统计分析。

现在大卖家几乎都是用手工表单分配处理任务,所以对差评的数据统计分析基本是一片空白。做好数据分析,就是找到关键或集中的问题,反馈给相关运营部门,从而形成良性循环。

当然,这种情况可以借助第三方卖家工具解决。下面,我贴几张第三方卖家工具的统计分析截图。

客户服务绩效

这是售后客服绩效考核的必要数据。

商品状况

可以看到哪个产品的问题最多,制定针对性的解决方案。

修改日期

客服日常处理效率是衡量售后客服团队素质的重要参数。

生产日期

监控辅助门店经营风险最直观的数据

还有一些其他的统计数据没有一一列出。

7.它仍然需要改进或不足。

客户服务绩效评估

去过的公司都有一个共同的特点:售后客服是由销售客服转来的,这是几乎所有淘宝店都非常普遍的现象,而且有道理。因为对售后客服沟通协调能力的要求非常高,还需要对销售流程非常熟悉,一般售后客服人员都是比较老的员工。从这个角度来说,应该更加重视绩效考核,应该是合理的。

但是,这些公司在绩效考核上几乎不一样。有的以中评解决3元/个,差评解决5元/个为奖励标准,有的以无法解决的数量为评价标准,有的甚至还没有制定评价标准,有的以高额奖励标准起步。后来发现支出成本太高,就下调,反复调整。

绩效考核是根据公司自身的实际情况和整体的考核标准来进行的,没有通用的方法。但总的来说,我个人认为:

1.大卖家要进行并建立售后绩效考核制度,这也是提高公司企业管理的一个方面。

2.人员配备、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标。都作为绩效考核的制定标准。

3.绩效考核方案要根据实际情况和售后团队的反馈,定期调整,才更合理,但不是最合理的。

不要理会售后的差评。

我们可以算一笔账,按照淘宝目前的平均流量成本:30元/人(这是最低的计算)。恢复差评,成为回头客:10人/天,月:30元/人次;10人/天次;30天= 9000元,即如果每天节省10个用户,每月新增用户成本为9000元。一个售后客服专家每天处理10个差评很容易。相信大家都清楚这笔账。

评估内容的修订

通过第三方卖家的工具,发现一些差评被改成了好评记录,评价内容没有变化。虽然影响不大,但如果数量过大,必然会影响商品详情页的评价质量,进而对转化率产生负面作用。

给你举个完美的差评售后标准的例子:快速改版,消除买家误解,用买家的话来表现店铺的辅助服务。

通信承诺的履行

根据分析中从差评到好评的评价内容,部分买家在售后沟通过程中反馈承诺未兑现,应该是信息不同步造成的。很难解决差评。可惜信息不同步,可能又被破坏了。

有些老板有严格的限制。

有些网店店主对售后赔偿有硬性规定,但差评的原因很多,包括卖家的原因。这种情况下,卖家多赔一点也很正常。所以限制太死板,会影响整体处理效率。至于风险,做好记录统计就行了。

缺乏数据统计分析的意识

这个问题很大程度上取决于客观因素,没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是,依靠人工表格统计来分配售后任务,实现数据的统计分析难度太大,成本太高。当然也有大卖家说,统计分析差评数据有什么用?不知道怎么看,看完也不知道怎么提高。做好产品、销售、服务就好。

暂时关于淘宝卖家处理差评的经验总结就这么多。能在差评中做到如此精细化运营的淘宝店并不多。但随着淘宝对卖家服务要求的不断提高(市场上对黄金卖家的投资标准之一就是好评率在99%以上,说不定哪天其他营销平台也会把好评率提高到99%以上),做得晚不如做得早。希望这篇落地文章对大家有用,欢迎大家讨论如何交流。

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