入驻淘工厂直营店有哪些规则需要了解?本规则适用于入驻淘工厂直营店(包括天天特卖工厂店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美容店等)的商家。)(以下简称商家)。

入驻淘工厂直营店有哪些规则需要了解(注意事项详细介绍)

一、 管理和查看退款退货订单

商家处理淘工厂直营店的退款退货订单,请登录https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【订单>销退订单管理】进行查阅(注:新链接是C2M淘工厂新工作台,请保存至浏览器文件,迁移后不再使用1688工作台)

二、淘工厂直营店退款退货处理流程

淘工厂直营店服务采用全托管模式。对于退款退货订单,支持供应商查看和反馈信息。客服二年级将逐一核实处理判决,涉及补发/漏发/错发/退货等。商家需要积极配合,加快处理,提升消费者的商品体验。此外,每个商家的商品上架后都会有一个单独的售后问题处理小组。

三、退款退货的处理细则

3.1未发货,买家申请【仅退款】订单处理,小二会识别订单【发货状态】:

l 若订单显示未发货,自动退款给买家

l 若订单显示已发货,店铺客服小二拒绝申请

说明:①若商家超过48小时未发货,买家发起延迟发货赔付,直营店将按照订单金额的30%赔付买家(最低5元),同时向供应商保证金资金账号进行相应的追缴扣除。

②请确保ERP/计费系统与淘工厂商家后台系统正常对接,并能自动计费发货。ERP系统或计费软件会自动读取订单状态。如果订单退款成功,会提醒他们。如果商家发现交货状态不能正常显示,应尽快联系服务商或淘工厂小二。

3.2 货物已发出,买家申请【未收到货】的退款,

如下场景下店铺客服小二会依据物流情况进行处理:

3.2.1商家已声明发货,订单物流信息显示【待揽收】状态超48小时客服小二核查物流存在如上情况后,同意退款,同时客服提交拦截工单同步商家,菜鸟仓发订单退款同时提交菜鸟投诉工单;

3.2.2商家已声明发货,订单物流信息显示正常,商品正在运输途中的,客服小二将拒绝买家退款申请;

3.2.3发件货物途中,订单物流信息显示长期滞留,且买家明确不需要商品的,若符合如下标准,则支持买家退款:

A.物流信息停滞>96小时(非中国大陆偏远地区)

B.物流信息停滞>168小时(中国大陆偏远地区)

C.物流信息显示商品已被派件员从自提柜取出超96小时(非中国大陆偏远地区)

D.物流信息显示商品已被派件员从自提柜取出超168小时(中国大陆偏远地区),。

注:中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃区域。

3.2.4针对如下虚假签收场景:

①物流签收时间早于买家申请退款时间;

②买家地址正常签收,买家反馈未收到商品。

针对上述两种场景,客服小二会联系商家/菜鸟仓提供签收底单,商家需配合48小时内提供签收底单,客服小二会基于以下情况进行处理:

l 若核实未签收,给买家退款同时针对菜鸟仓发订单会向菜鸟创建物流投诉工单;

l 若核实已签收,则拒绝买家退款申请;

l 若买家要求补发商品,客服小二会核实后补发并提交工单给供应商/菜鸟仓,进行商品补发,需要商家在48小时内进行补发及同步;

l 物流记录显示买家拒收拒签或者物流拦截撤单,买家申请退款,客服将操作退款,物

流拒签会返回商家。【请与您的物流公司核实操作流程】。

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