以淘宝为例,深度剖析电商评价系统

生活中,我们熟悉的电商平台莫过于淘宝了,而淘宝作为一个典型代表,它的评价系统也很值得研究。

交易的最原始状态是等价交换,互联网场景下的交易孕育了电商,如何保证等价交换是电商要解决的根本,表现在消费者与商家的关系上就是信任,这便是电商的基石。

评价系统是信任体系的重要一环,它将商品、商家、消费者、平台联系了起来,各方对于评价系统的需求也不相同,笔者认为宏观上离不开这几点:

很明显,商家和消费者处于对立位置,平台作为规范市场和促成交易的中间角色,为了设计出优秀的评价系统可谓煞费苦心。淘宝作为最早的电商平台之一,对业务逻辑的处理也最为完善,在维护买卖双方利益的条件下满足各方对评价的诉求。本文对淘宝平台做如下的竞品分析,文章结构如下:

一、评价流程分析

评价流程可能同时涉及用户、商家、平台,评价流程越完善,必定增加用户停留时间,于买家有利,可以从多维度了解商品;但也可能增加纠纷与平台维护难度,于商家可能不利。对于某些供给端(商家)相对缺乏的平台而言选择更精简的评价流程。如下是淘宝平台评价流程:

其中,在用户确认收货申请售后退款成功后仍可进行评价的功能持保留意见,在这方面,京东的处理做法是退款成功后相应评价也随之删除,且删除评价只有这种方式。删除评价机制的难易程度同时也直接影响到评价内容的真实性,相较而言,京东商家维护评价的意愿并不强烈。

二、评价系统功能需求分析

淘宝为用户提供的评价形式有买家相册、宝贝评价、问大家、动态评分为主要架构的评价体系,笔者从产品功能现状入手,从用户、商家、平台角度倒推系统所提供的功能想要解决的需求。

1. 买家相册

用户需求出发点:点开评价才能看到商品实拍图片,懒于操作。

商家需求出发点:希望挑选有利于提高转化率的优质图片给买家。

买家相册位于产品主页中部位置,主页展现形式为单纯图片,点击后展示形式为图片+部分评语。就实际效果而言,商家可后台挑选优质图片到展示集合中,确实是良心之作;对于买家,提升了购物体验。

2. 宝贝评价

宝贝评价位于产品主页中部,买家相册之上,主页外观上只透出一条评价文字内容,4个标签,并标注所有评价数。查看全部内容后显示信息最为丰富,展现形式为图片+视频+文字,其中整体包括的功能模块、功能需求如下图:

首先,可以吐槽下折叠功能,这个折叠功能的最原始需求由来于评论规则,当买家15天内未评价将自动默认好评,而默认好评是空白却还要显示,因为之后可能买家会追评,于是折叠功能就是为了折叠这部分内容。而其实更为本质的需求是解决评论内容的同质化问题,如今商家操纵评价现象严重,评价清一色200字以上,其实内容都是“产品很好,物流很快,客服态度好”这种空洞的文字。与小红书的种草笔记相比,内容质量有些差距。

其次,评价规则的过多会给别有用心之人不当利用,如中、差评延时生效及鸡肋的匿名功能导致很多商家为避免负面评价过度骚扰买家用户,投诉漏洞催生一大批以删除评价为名的利益链。天猫商城取消好中差评功能从一定程度提高了商品准入门槛,为商品质量提供初步保证。值得一提的是淘宝的动态评价排序算法:评价时间、内容优质程度、图片数量、文字数量、是否有视频、点赞数、会员等级等,均可能影响评价排序。

3. 问大家

问大家模块可以说填补了宝贝评价部分的短板,评价部分单向传播属性较强,而问大家功能搭起了已购买与未购买用户之间的桥梁,其不支持删除及随机邀请的机制最大程度保证了用户获取信息的真实性。这部分的具体功能需求如下表:

4. 动态评分

动态评分内容为描述+服务+物流,提交后不可更改,而且商家和用户都无法查看个体的记录。

用户需求出发点:做出购买决策时希望直观地了解以往买家对店家、商品的满意度。

三、改进意见

为保证评价的真实性,并给予未购买用户确切的决策建议。需要产品经理构建有效评价模型,配合数据分析师和研发共同建模。

星级评分本来就是一种模棱两可的评价方式,4分与5分可能相差并不多,系统也无法探知用户真正的喜好,点赞与踩一下的简单评价方式某种程度上能更直观地反映用户满意度。评价高低可能与个体主观感受息息相关。

电商平台评分算法有很大改进空间,目前现在大部分依旧采取简单粗暴地取平均方法。从多维度入手,并有侧重加权计算更理性可靠。如果评价数目与类目整体评分高低也纳入考量范畴,也不至于出现所有水果类目全部评分为绿色的情况。精细化评分展示,通过百分比显示用户喜欢程度,或许更容易让消费者做出理性决策。

四、结语

评价系统的公平与好坏不止在电商领域重要,甚至是一些平台生存的依赖,比如豆瓣,美团,更要避免水军刷分等一系列有失公允的违规行为。上至国家企业同样有信用评级,下至个人口头评语,都离不开评论,值得产品深入研究与创新。

欢迎有兴趣的朋友留言一起讨论。

本文由 @产品游侠 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

>文:子衿

我国的电商兴起于2008年之后,仅仅用了十多年的时间,就拥有了天猫、淘宝、京东、拼多多、美团等电商平台。而随着这些电商平台的崛起,也吸引来了很多的商家入驻。毫不夸张地讲,我国的电商既给广大商家提供了新的销售渠道,也解决了大量人员的就业问题。

马云曾经说过:要让天下再没有难做的生意。后来,超800万商家涌向淘宝开设网店,希望能够在这里赚到很多钱,买车买房过上好日子。而阿里巴巴的生意也确实是越来越好,并且在一年之内,淘宝和天猫的营业额就达到了近5万亿,净利润也超过了1000亿。

阿里巴巴也由此成为了我国最大的互联网公司以及全球市值前十大公司之一。那对于800多万卖家来说,生意真的好做了吗?现实是并没有,如果按“二八法则”,那就是20%的赚钱,80%不赚钱。但实际上是这样吗?

此前就有媒体报道,淘宝里面95%以上的卖家都不赚钱。当初,大家都是奔着实体店成本高,生意难做的想法,转头做电商的。但是现在电商的成本已经不低于实体店的成本了,并且竞争同样也非常激烈,于是越来越多的商家开始退出淘宝,另辟蹊径去赚钱。

实际上,电子商务行业近年来发展十分迅速。无论是阿里巴巴还是京东,它们的业绩增长都相当不错,并且有许多新兴的电子商务平台正在迅速发展。可以说,不管有多困难,在电商平台上做生意都应该比实体店强,但为什么许多商家们却说自己赚不到钱、生意非常难做呢?究竟是什么原因导致的?

其实造成多数商家不赚钱的原因很多,最为明显的就是现在已经过了淘宝网的红利时期了。淘宝平台在刚兴起的时候,很多大牌的商家根本不信任淘宝这个平台,因此,淘宝当时利用一些优惠政策吸引更多的是中小商家。

可是当淘宝逐渐火爆起来,大牌的商家从中看到了利益,可谓是蜂拥而至进驻这个平台。而对比起中小商家,阿里巴巴更愿意扶持大牌的商家,毕竟大牌的商家从产品质量,供应链,交货速度和流通资源等各个方面都比中小卖家更有保障力。

而且每一种相同的产品都很多,那么竞争对手就更多了,而这其中也有大牌的商家,所以中小商家基本无法与之对抗。除非采取不同的路线,毕竟淘宝的流量确实足够大。例如,有些人即使不那么具有竞争力也可以赚钱。

另外,还有原因就是成本高利润低。很多人都认为电商平台是一个成本极低的模式,毕竟不需要店面,不需要大量的人工,只需要一个人一个电脑即可。但是现在的电商完全不像最开始那样,很多店铺为了走流量,都展开了竞争的方式。

绝大多数网店都会选择使用网红,这两年网红带货很流行,但是这些网红价格非常高,可能会让一个店铺的盈利趋于零。然后,阿里重心转移,淘宝不再受重视。在淘宝刚刚兴起的时候我们发现,阿里巴巴不停的在为淘宝做一系列的宣传。

但是随着天猫平台的推出,淘宝已经失去当年的辉煌状态,阿里巴巴对于天猫的宣传力度逐渐增加,现在我们看到的赞助以及广告都是天猫商城而非淘宝。此外,淘宝的卖家基本都是小商户,而天猫的商家都是大型旗舰店,相对来说产品质量也是有着很大的区别。

最后一点就是,阿里巴巴最近几年都对淘宝平台进行整改活动,主要是打击淘宝当中的“假货”、“刷单”等违规行为,这也使得很多依靠售卖假货、山寨而生存的商家感到生存不下去。不过,阿里巴巴在整改淘宝上的违规商家之后,整个淘宝平台售卖假货的行为受到了根本遏制。

正是因为这些原因,淘宝上的生意越来越难做,很多卖家也因此退出淘宝,随着时代发展,电商竞争越来越激烈,门槛也相应的越来越高,所以,除了商品质量过硬之外,还要有正确的营销和推广手段。实际上,每个行业都是相同的。它越成熟,竞争就会越激烈,门槛也会越高。

因此,对于中小卖家而言,生意难做也只能怪自己没有跟上发展的节奏。所以对于想进入电子商务行业的草根企业家来说,需要在这之前考虑清楚自己是否有实力在这个行业脱颖而出,实现盈利,再来接触电商行业。那么,对此大家是怎么看的?你有没有经营过网店呢?

图文阅读1

淘宝双十二店铺优惠券资源及招商要求介绍

今年的双十二是一个让消费者疯狂的节日,也是卖家的盛宴。为了丰富双十二游戏的多样性,改善淘宝商家活动的流量转化,今年淘宝双十二店铺优惠券资源及招商要求介绍,来看详情:

抖音种草赚钱吗(抖音种草是怎么赚钱)

我一直相信也确信短视频这个行业会有更多新的机会,除了在尝试做创业方向的内容外,种草短视频也是我在做的方向。种草短视频,简单理解也就是好物推荐,走淘客链接赚取商品佣金,也可以称之为抖音淘客。 这篇文章我并不打算长篇大论去写,也并不会事无巨细的去写操作,能不能真正挖掘到商业价值,仁者见仁。 先说一说,我为什么会做种草类的短视频。 原因主要有三一是无需打造真人IP,视频拍摄门槛更低。二是无需看重账号粉丝..."

淘宝补单要发货嘛?如何才安全?

随着淘宝店铺越来越多,卖家从平台获取流量的成本越来越高。直通车和超级推荐虽然效果不错,但是成本也很高。所以卖家选择通过补单来获取流量,但是补单是有风险的,尤其是物流问题的。新手卖家在补单后对是否发货感到困惑。下面178电商创业网就来介绍下淘宝补单要发货嘛?如何才安全?

VX号:xibei67890


1、免费领取拼多多运营课程一套

2、免费领导师店铺实践资料

3、金牌导师一对一店铺诊断

4、店铺上货、店铺拍单工具

5、免费加入拼多多商家技术交流群

添加客服领取更多福利、工具,功能全部免费试用