为了给消费者带来更好的咨询体验,确保淘宝客服人员对当前接待用户的服务质量,千牛旺旺为所有有需求的商家提供了一个排队的工艺品!客户开始排队后,由于客户服务同时收到的咨询量有限,如果无法完成接待,新客户将无法进入。

淘宝客户排队等待机制如何设置(设置步骤)

因此,有必要澄清咨询的开始和结束,以便同时控制咨询的数量。目前,会话结束有两种逻辑:一种是客服手动关闭接待窗口,另一种是会话自动关闭。该功能正在进行灰色测试,尚未向所有业务发布。如果后台没有此功能,则暂时无法使用。建议先注意。

设置步骤如下:

1、在淘宝客服分流-高级设置-全店调度-客户排队等待机制(或新版千牛后台-客服-客服分流-高级设置-客户排队,新版后台还在灰测中,若没有入口的,请在老后台进入)

2、选择开启模式:

a. 全店开启是指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式;

b. 分组开启是指对部分参与分流的客服分组开启排队模式,点击“设置”即可设置需开启排队的客服分组。

3、开启排队模式后,设置接待上限:

a. 客服接待上限,指的是单个客服同时接待人数上限,可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些,售后客服低一些;熟练客服高一些,新手客服低一些。

b. 会话结束定义,是指客服说完最后一句话超过N分钟,消费者没有再回复,则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。

c. 预估接待时长,客服接待完一个客户需要的时间。系统会根据排队等待人数、参与分流的在线客服数、人均接待时长几个指标,预估排队用户需要等待的时间

d. 重复进线规则,是指咨询会话结束后,在一定时间内再次进线的消费者,可以不用排队,直接进入客服原来的客服,即使原来的客服已经到达接待上限。

1). 如果重复进入线路的时间为0(千牛新后台选择需要重新排队),消费者将在每次会议结束时重新排队,并将其分配给免费客户服务。这种免费客户服务可能不是原来的客户服务,这将导致消费者不断更换客户服务。

2). 如果买家再次进线时在重复进线时间内,但是原来的客服不在线了,此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话,会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线,此时客户回去重新排队。(注意:这个能力会造成突破在 a 处设置的客服接待上限)

4、设置后点击保存即可生效,设置后的效果如下:

淘宝商户端视角:打开排队模式后,聊天窗口会提示店铺进入排队模式。如果客户服务在打开后没有提示进入排队状态,请重新登上千头牛,原始会话将自动恢复。

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