抖音飞鸽新增人效指标:CPD(指店铺或客服假定每天工作8小时,能接待的会话量,衡量每天的接待压力)、CPH(指店铺或客服每小时工作满60分钟,能接待的会话量,衡量每小时的接待压力)。客服主管可以根据店铺的CPD、CPH合理分配客服人力并制定排班计划;还可以根据每一个客服的CPD、CPH调整平衡每一个客服的接待压力。

如何使用抖音飞鸽人效指标,抖音飞鸽常见问题,抖音飞鸽客服怎么备注,怎么星标消费者

一、如何使用抖音飞鸽人效指标?

1.店铺维度的人效指标

(1)含义及用处

店铺cpd=人工客服每日接待总会话量/客服当日在线时长*8小时

店铺cph=人工客服每小时接待会话量/客服每小时在线时长*60分钟

(2)在哪看

如图,在【店铺数据】-【历史数据】-【咨询接待】中可以查看「店铺CPD」,「店铺CPD」代表店铺每一日的接待压力,「店铺CPD」越大,店铺当日接待压力越大。

支持查看不同日期的「店铺CPD」,目前只有从2022年3月9日开始的数据。

往下滑到【数据表单】可以看到每一天「店铺CPD」的具体数值,「店铺CPD」越大,店铺当日接待压力越大。

点击「店铺CPD」具体值,可以查看「店铺CPH」,「店铺CPH」代表店铺当日工作时间内平均每小时的会话量,「店铺CPH」越大,店铺这个小时的接待压力越大。

可以选择查看不同日期的「店铺CPH」,目前只有从2022年3月9日开始的数据。

2.客服维度的人效指标

(1)含义及用处

客服cpd=该人工客服每日接待总会话量/该客服当日在线时长*8小时

客服cph=该人工客服每小时接待会话量/该客服每小时在线时长*60分钟

(2)在哪看

如图,在【客服数据】-【历史数据】-【数据表单】中可以查看「客服CPD」,「客服CPD」代表该客服每一日的接待压力,客服CPD越大,该客服当日接待压力越大。

支持查看不同客服、不同日期的「客服CPD」,目前只有从2022年3月9日开始的数据。

点击「客服CPD」具体值,可以查看「客服CPH」,「客服CPH」代表该客服当日工作时间内平均每小时的会话量,「客服CPH」越大,该客服这个小时的接待压力越大。

支持查看不同客服、不同日期的「客服CPH」,目前只有从2022年3月9日开始的数据。

二、抖音飞鸽常见问题

1.为什么我的接待量和CPD数据不一致?

接待量是店铺或客服实际的接待会话量,代表的是实际的接待情况;CPD是指假定客服一天工作8小时,能接待的会话量,代表的是接待压力情况。

如A客服一天工作5小时,接待量为100;B客服一天工作10小时,接待量为100.两位客服在这一天的接待量是一样的,但是A客服的CPD=100/5*8=160.B客服的CPD=100/10*8=80.A客服的接待压力为B客服的两倍。

三、抖音飞鸽客服怎么备注?

1、功能路径:

飞鸽工作台右侧,用户信息下方增加了用户描述模块,点击下图所示红色区域,即可完成对消费者的备注或者文字描述。

2、功能描述:

用户描述最多可支持500个字,仅保存在飞鸽内,全店铺客服均可见此描述。但描述不会写入订单中,供客服参考和服务消费者场景下使用。如果是订单级别或者售后诉求,建议使用订单备注或者售后备注。

3、快捷操作:

消费者备注支持快捷键唤起,当前系统默认快捷键为“ALT+SHIFT+M”。商家客服可以根据自己的偏好和使用习惯更换快捷键设置。设置路径在【个人设置】-【快捷键设置】。

四、怎么星标消费者?

1、功能路径:

在飞鸽聊天窗口的上方,点击五角星标签,即可对该消费者进行星标,如果客服未选颜色,则默认星标颜色为红色。

在飞鸽左侧的会话列表,选中对应消费者,右键鼠标也可以调出星标菜单。

2、功能描述:

所有添加过星标的用户,会在左侧会话列表的最近联系中专门区分展示,星标用户展示在最近联系的最上方。如果客服不手动取消星标,则用户一直显示在星标用户中。星标用户的展示顺序按照客服标记的时间倒序显示,即最近标记为星标的用户展示在最上方。

注意:当前星标用户最多支持到100个,如果客服标记的用户超过100.会自动覆盖最早的标记。即:当客服标记了第101个星标用户时,第1个用户的星标会自动取消。

3、取消星标:

(1)鼠标移至五角星区域,点击后即可取消星标。被取消星标的用户会自动被移除星标用户列表,但在最近联系人中,仍可以找到对应会话。

(2)批量清空

点击下图星标用户右侧的红框所示位置,可以一键清空全部星标用户,无需手动单个操作。

总的来说,抖音飞鸽客服的功能完善得越来越好了,这一个功能的上线帮助了很多抖音商家解决了很多问题,能够更好的服务客户,但是需要注意的是目前仅网页版和客户端支持此功能,抖店APP暂不支持。

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